书籍简介
首章试读
为什么你的客户会另寻新欢，从此终老而不想见？也许是他们变异思迁？也许是产品太差？也许根本就是对你服务不满！通常，这些客户都不会投诉，也不会和你告别，只是对你“敬”而远之罢了。 海尔CEO张瑞敏说：“一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同，在服务上，最能体现这一点。” 如果说顾客是企业的生命，那么服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多服务企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等诸多理念，但执行起来往往会“荒腔走板”，变成一句无聊而又空洞的口号。 服务永无止境，重在坚持，贵在落实。作为一名服务从业人员，一定要深刻认识服务真正的意义，要以良好的心态面对客户。始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。从而解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立文明、优质、高效、快捷的良好形象。 我们现在正处在一个商品过剩的时代，也是服务业蓬勃发展的时代。服务业的就业比率已经超越了第一产业——制造业，已经成为社会的支柱产业。在这样一个以客户为尊、顾客至上的社会，不论是制造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得顾客的青睐，战胜对手。 很多人认为现在的服务就是售后服务工作，其实这种认识是非常片面的。服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等；售中服务则是指在产品交易过程中销售员向客户提供的服务，如接待服务、商品包装服务等；售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于客户特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。可以说，服务由始至终都是贯穿于整个产...