书籍简介
首章试读
“周凡，接完这个电话赶紧给我退出系统，给我过来！！！” 一阵清脆但带着浓浓怒意的女音响彻在10022号话务部员工区内。在宽敞的机房内，将近百人的10022号话务员正聚精会神地坐在各自的电脑前，戴着耳机与无数的用户进行着语音交流，重复着日复一日的“您好，很高兴为您服务”，回答着无数用户提出的或简或难的问题。 “先生，是这样的。因为您是他机来电，要重置宽带账号的上网密码的话是真的要核实这个账号的最近一笔缴费记录的。这真的是公司规定。” 员工区一个较为偏僻的角落里，一个身材高大，体型瘦弱的男子正在和一个用户进行着对话，电脑上显示的通话时长已经达到16分钟，但是用户的问题仍然没有得到解决。 “老子还要跟你说几遍？！！！老子记不住最近一笔缴费记录，老子以前打10022号重置上网密码，也从来没有叫老子提供缴费记录。怎么他妈到你这里就要叫老子提供这样提供那样。老子现在有急事，必须上网，你不给我重置上网密码是吧？好，你给老子等着，老子在10022号有很多朋友，想查到你是谁很容易，工号2587，哼，你等着！” “啪”。随后，耳机内传来了座机挂断电话的声音，这位瘦弱的男子在点击“示忙”后迅速退出了系统，慢慢地朝着之前说话的那个女子走去。 “周凡，你今天又有一个投诉。用户来电要设置呼叫转移，你难道不知道呼叫转移是属于风险业务吗？无论是办理呼叫转移还是取消呼叫转移都需要核实最近一笔的缴费记录的。用户之前来电要办理呼叫转移时你没有核实缴费记录，后来用户来电要取消呼叫转移时，新的话务员告知他要核实缴费记录，他马上就说之前的话务员都没要求他验证缴费记录。后来他再次来电投诉你，现在投诉已经成立，你是怎么搞的？这个月你已经有三个投诉了，并且还有五张错误的工单，而且全组就你接的电话量最少，数据最差，你到底还想不想干了？！” 这个被叫做周凡的瘦弱男子一脸茫然的站在一旁，一声不吭地接受着年轻女子的训斥。这位年轻女子是周凡所属话务组的值班长，具体负责管理所属小组成员的一切工作问题。能当上值班长的人，都具有极...